“不预收费，无效退费”–睿宝业务改革的成果

2022年1月29日，寒，睿宝春节前最后一个工作日。

新冠疫情方兴未艾，又遇寒潮。睿宝正是在这样的境遇下开始线上年会的。

透过屏幕，都能察觉到各个中心所在城市的寒冷。虽然寒冷，但每个睿宝人都满怀热情与兴奋，即使每个人脸上都被过去几个月的忙碌刻满了疲惫的痕迹。

改革背景

自2021年9月起至2022年2月，睿宝启动了业务改革，提出了“不预收费，无效退费”的改革目标，对睿宝的企业文化、服务体系、专业流程、评价标准化开展了全新的改革与升级。

作为国内知名的儿童心理发展障碍（包括自闭症、语言障碍、多动症、智力障碍等）专业服务机构，自2012年建立起，在专业上的极致追求便是睿宝的标签。这样的标签不仅贴在了同行的认可上，即使家长对睿宝的评价参差不齐，但也无处不在地反映着这样的标签属性：

“睿宝在自闭症的干预上专业程度确实很高，就是对我们家长要求太严格，我们每天带着自闭症小孩已经够累了，但回到家还得按要求去训练孩子。”

“睿宝的老师很专业，我的小孩是个3岁自闭症孩子，在训练前就会提前告知我孩子一次训练后眼神对视就能改善，训练后确实做到了。一周后能安坐3分钟独立完成一些任务，最后也都做到了，甚至告诉我孩子一个月后就能使用单字表达需求了，最后也都实现了。”

“每次训练，老师都要求我必须在训练室里，每次训练教会孩子后，我也得必须学会具体操作，否则就完成不了睿宝要求的作业。”

“我家跟睿宝中心不在一个城市，每次都得坐高铁去，但每次训练最多只能提供1个半小时的训练，他们的专业性确实很高，训练效果也很好，就是分支机构太少。如果在我家附近也有一间那就好了。每天带着自闭症的孩子坐高铁很累。”

家长对睿宝的评价很多，但“专业”的标签一直存在。但这样的标签正在随着睿宝不断地壮大和拓展逐步褪色了。2021年上半年睿宝的满意度调查中，对专业性的评判从以往的95%以上降至了82%。这引起了睿宝管委会极大的关注。管委会经过各个中心调研后，确实发现对训练中的专业程度以及效果的管控比以往要有所下降。

睿宝就像靠岸维修的巨轮，等待着改革后的再次远航

改革目标：不预收费，无效退费

于是，睿宝启动了业务改革。这次改革最大的特点就是“革自己的命”。

启动改革后做的第一件事便是不再预收训练费用，每次只收取当次的训练费用，已经预交的费用全额退还给每位家长。这样做的目的就是促进主训人员重视每次的训练效果，让家长根据效果选择是否继续在睿宝训练，将选择权完全交回给家长。仅就退还预交费用一项，睿宝便退还了近两百万。这样“革自己的命”唯一的目的便是重塑睿宝的专业形象，坚持以清晰可见的效果作为留下家长的唯一因素。

其次，重新建立了睿宝的核心价值观——让专业体现价值。并清晰论述了在核心价值观下，存在三个方法论：系统学习、解决问题、创造价值。系统化的人才培养一直是睿宝的强项，睿宝要以强项带动企业的发展，坚持每名职员都需要系统地学习其专业知识，然后将学到的知识用以解决问题，以解决问题为主要的出发点，所有的理论都必须能用以指导实践，所有的实践也都必须要有理论作为依据。这样做最终的结果是为每个家庭创造训练的价值，也为个人创造职业成就感，最终实现“让专业体现价值”的核心价值观。这便是三个方法论间的逻辑关系。这样的价值观下，躺平、安于现状的人是无法适应睿宝的。而唯有好学、进取、向上的职员才能为睿宝所留用。但凡不能坚持睿宝核心价值观的，睿宝只能遗憾地与之分道扬镳。

依托于这样的企业文化，业务流程及行政管理改革便能顺势实施了。业务流程及行政管理的改革便是要做到“无效退费”。那么就必然意味着如何确认训练有无效的问题。睿宝的做法是采用四级监管的方式：

第一级监管由家长来监管，具体做法便是孩子当次训练后由前台行政人员询问家长是否达到效果，并做好记录；

第二级监管由中心主任负责，但凡家长认为效果欠佳，中心主任便必须当日回看训练的情况，确认是否达标以及出现的问题是什么，给家长清晰的答复以及告知主训师出现的问题；

在这两级的监管下，当次的训练便能即日确认是否有效。如果确定无效，即日便给予退费。为了防止主训师在没有达标时有意引导家长地错误判断，专委会每个月都需要通过月计划制定及完成情况对每名儿童的训练作出判断，同时对当月训练的关键能力进行评估。这便是第三级以及第四级监管，以确保没有任何一名儿童缴纳了无效的费用。此外，专委会还专门对可以被规范的训练操作作了细致的调整和规范，对难以规范的操作提出了干预的具体思路，也制定了新的评估标准。

睿宝模式

这样的业务改革最终形成了新的睿宝干预模式：

#核心点：效果

#一条主线：里程碑能力干预主线

#两种调整：干预频率及项目调整

#三类表格：月计划—周计划—日计划

#四级监控：

      *行政监控

      *中心主任监控

      *专委会监控

      *周期评估监控

“睿宝新干预模式的形成汇聚了大家的心血，过去几个月几乎每天加班加点，不断修正操作，细化评估标准，以确保每名儿童每次训练都能产生清晰可见的效果。非常感谢大家的付出与努力。”睿宝管委会执行理事祝波在年会上回顾过去几个月改革的艰辛时不无感触地表示。

尾声

2022年1月29日，晚上十点，年会仍在继续。

在回顾过去改革的艰辛时，透过屏幕都能感到每个人疲惫的脸上充满了对未来的自信。所有的睿宝人都坚信重新追求极致专业性的睿宝模式会使睿宝这首巨轮在春节后终将再次启航。